Немного больше о «Mystery Shopping»

Опубликовано: 02.06.2017

Оценка качества сервиса – это актуальная задача современного розничного бизнеса. Одной из технологий проведения оценки является «Mystery Shopping» или «Тайный покупатель». Для компаний – это возможность провести контроль качества обслуживания и получить обратную связь о сильных и слабых сторонах в работе сотрудников «front-line» или персонала, работающего с конечным потребителем. Однако, эта на первый взгляд доступная оценка качества сервиса имеет свои подводные камни.

Opening Ebay Mystery Boxes! 📦❓

Рассмотрим некоторые нюансы, которые не всегда лежат на поверхности, но качественно влияют на результаты оценки.

Квалификация тайных покупателей

Если в качестве агентов выбираются люди, не связанные со сферой продаж, компания рискует получить некорректную информацию об актуальном состоянии своего сервиса. Такие «срезы» нельзя назвать эффективными, поскольку непрофилированные агенты не видят нюансов, которые и создают сервис, поэтому такой «срез» дает только приблизительное представление о том, как реально работает персонал с гостями. Возможен и другой вариант: найм квалифицированных «тайных покупателей». Эффективность оценки возрастает, однако пропорционально с этим увеличиваются и расходы компании - за квалификацию надо платить.

Полноформатный контроль качества обслуживания предполагает тщательно проработанную анкету. Подходы могут быть разными: заказчик разрабатывает анкету внутренними ресурсами компании или разработка анкеты передается исполнителю. Рассмотрим преимущества и риски каждого из подходов. Анкета, разработанная сотрудниками компании-заказчика, будет больше учитывать специфику бизнеса, но потеряет в структуре, объективности, полноте критериев оценки. Анкета, подготовленная исполнителем, будет более экспертной и позволит получить взгляд со стороны, но может быть не адаптирована к особенностям бизнеса. Это явление обуславливается двумя обстоятельствами: даже надежный исполнитель не может знать всех нюансов по объективным причинам, а недобропорядочный - не захочет в них вникать, предоставив стандартный экземпляр опросника.